Verbaler Gewalt in der Apotheke Grenzen aufzeigen

Apotipps

Lange Schlangen, hohe Zuzahlungen, nicht vorrätige Medikamente oder die Weigerung, rezeptpflichtige Arzneimittel ohne Rezept herauszugeben: Es gibt viele Auslöser, die Apothekenkunden dazu bringen können, ihrem Ärger Luft zu machen. Die Leidtragenden in der Apotheke sind häufig die Mitarbeiter am HV-Tisch. Viele Menschen, die in medizinischen Berufen tätig sind, kennen Situationen wie diese nur zu gut.

So haben sich beispielsweise die Kassenärztliche Bundesvereinigung und der NAV-Virchowbund im Ärztemonitor 20181 unter anderem mit dem Thema „Verbale und körperliche Gewalt in der Praxis“ beschäftigt und festgestellt: Gewalt ist in deutschen Arztpraxen mittlerweile Alltag geworden. 

Häufigkeit von verbaler und körperlicher Gewalt in Arztpraxen

Alle zwei Jahre findet im Rahmen des Ärztemonitors die größte repräsentative Befragung von Ärzten und Psychotherapeuten in Deutschland statt. Erstmals wurden 2018 auch Fragen zu körperlicher und verbaler Gewalt im Praxisalltag gestellt. Die Ergebnisse zeichnen ein besorgniserregendes Bild: Statistisch gesehen kommt es in Deutschland zu 2.870 Vorfällen verbaler und zu 75 Vorfällen körperlicher Gewalt – und zwar jeden Tag. 
Auch wenn es in Bezug auf Apotheken keine konkreten Zahlen gibt: Auch Apothekern und Apothekenmitarbeitern sind verbale Angriffe nicht fremd.2

Warum wird gepöbelt?

Von Unfreundlichkeit bis zu Beschimpfungen und persönlichen Beleidigungen: Woran es liegt, dass Apothekenkunden unflätiges Verhalten zeigen, dazu gibt es verschiedene Theorien. Gründe wie Alkohol- und Drogenmissbrauch, aggressives Grundverhalten oder psychiatrische Erkrankungen spielen häufig eine Rolle, jedoch ist das keine Generalerklärung für die Zunahme von verbalen Attacken gegen medizinische Berufe.

Experten zufolge liegen die Gründe in einer gestiegenen Anspruchshaltung3 seitens der Kunden bei gleichzeitig sinkender Hemmschwelle und der deutlichen Abnahme des Respekts gegenüber medizinischen Berufen in den vergangenen Jahren.4 Außerdem befinden sich Kunden in Apotheken als Hilfesuchende meist in Ausnahmesituationen, die durch Stressoren wie lange Schlangen, Schmerzen, Sorge oder Lärm noch verstärkt werden können. Kommt dann noch der allgemeine Stress des Apothekenalltags, Zeitmangel durch Personalknappheit oder die Tatsache hinzu, dass Kunden sich nicht verstanden, wertgeschätzt oder richtig beraten fühlen, sind Konflikte beinahe vorprogrammiert.

Was verbale Gewalt anrichten kann

Beschimpfungen und Beleidigungen sind nicht einfach nur ärgerlich. Sie können auch so belastend wirken, dass Angstzustände, Erschöpfung, Schlafstörungen oder posttraumatische Belastungsstörungen auftreten. Im schlimmsten Fall sorgt verbale Gewalt gegen Apotheker und PTAs dafür, dass diese die Freude an ihrem Beruf verlieren und ihn nicht mehr ausüben können oder wollen. Doch auch, wenn bei den Opfern von verbaler Gewalt keine seelischen Folgen auftreten – jede aggressive Situation belastet das Arbeitsklima, senkt die Motivation und wirkt negativ auf die anderen Kunden.5

Gewaltsituationen vorbeugen

90 % der bedrohlichen Vorfälle kündigen sich im Vorfeld an.6 Bemerken Apotheker oder Apothekenmitarbeiter bei Kunden körperliche Warnsignale, die möglicherweise Aggression einleiten – wie eine pulsierende Halsschlagader, heftige Atmung oder das Weiten der Nasenflügel5 – können sie Eskalationen entgegenwirken. Hier gilt: potenziell problematische Situationen erkennen und entsprechend souverän kommunizieren und handeln.7 Schulungen zum Thema Gewaltprävention helfen Apothekern und Apothekenmitarbeitern, sich auf den Umgang mit aggressiven Kunden vorzubereiten.

Ist eine verbale Gewaltsituation entstanden, darf die Nachbetreuung nicht vernachlässigt werden: Apothekenteams sollten über Vorfälle sprechen und sie analysieren, um sie aufzuarbeiten und besser damit umgehen zu können.

Jetzt in unserem Download: Checkliste – Tipps, um verbaler Gewalt deeskalierend zuvorzukommen.

Quellen

[1] Ärztemonitor – Ergebnisse der Befragung von Ärzten und Psychotherapeuten. Verfügbar unter www.kbv.de/html/aerztemonitor.php. [11.04.2019]
[2] Aggressive Kunden: Wenn die Stimmung umschlägt. Verfügbar unter www.apotheke-adhoc.de//nachrichten/detail/pta-live/aggressive-kunden-wenn-die-stimmung-umschlaegt/. [11.04.2019]
[3] Dethlefsen M. Gewalt gegen Ärzte: Wenn Helfer zu Opfern werden. Nordlicht 2018; 3:4.
[4] Gewalt in Arztpraxen alltäglich. Verfügbar unter www.aerzteblatt.de/nachrichten/94982/Gewalt-in-Arztpraxen-alltaeglich. [11.04.2019]
[5] Sonnenmoser M. Der schwierige Patient: Aggressivität und Gewalt – Der Respekt nimmt ab. Dtsch Arztebl 2017; 114(10):483–485.
[6] Gewalt in Klinik und Praxis: So schützen Sie sich vor aggressiven Patienten! Verfügbar unter https://www.thieme.de/de/aerzte-in-weiterbildung/gewalt-in-klinik-und-praxis-104641.htm. [11.04.2019]
[7] Hintergrundinformationen zu Gewalt und Aggression. Verfügbar unter www.bgw-online.de/DE/Arbeitssicherheit-Gesundheitsschutz/Umgang-mit-Gewalt/Hintergrundinformationen/Hintergrundinformationen-node.html. [11.04.2019]

Bildquelle: © Brian Jackson – Fotolia.com

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