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Empathie: Zuhör-Blockaden lösen

„Ich möchte nicht in deiner Haut stecken!" Jeder hat das schon einmal gesagt oder gedacht, wenn ein Gegenüber eine unangenehme Situation vor sich hat. In der Apotheker-Kunden-Kommunikation sieht die Sache etwas anders aus – zumindest im übertragenen Sinn. Eines ist hier nämlich besonders wichtig: Empathie. Ein Apotheker, der die Fähigkeit besitzt, sich in seine Kunden hineinzuversetzen, kann ihren Zustand und ihre Bedürfnisse besser verstehen. Kunden wiederum, die sich verstanden wissen, fühlen sich wohl und bauen Vertrauen auf. Empathie seitens des Apothekers sorgt also für eine höhere Kundenzufriedenheit. Dieser Umstand kann den Behandlungserfolg positiv beeinflussen.1

Egal also, wie faktenbasiert und nüchtern die Schulmedizin sein kann: Wenn es um den Aufbau von Vertrauen im Apotheker-Kunden-Gespräch geht, argumentieren Emotionen immer mit.

Der einflussreiche Gesprächsteilnehmer: die Amygdala

Gestik, Mimik, Haltung, Tonfall – viele nonverbale Faktoren bestimmen mit, ob Kunden sich mit ihrem Apotheker wohlfühlen und seinen Empfehlungen nachkommen. Ob ein Apotheker als vertrauenswürdig eingeschätzt wird, hängt nicht nur davon ab, was er sagt, sondern auch davon, wie er es sagt. Die Bewertung des nonverbalen Teils des Apotheker-Kunden-Gesprächs geschieht dabei unterbewusst durch die Amygdala. Von Zuwendung bis Abwehrhaltung: Dieses Areal unseres Gehirns interpretiert in Sekundenbruchteilen nonverbale Kommunikation.2 Ein Apotheker, der sich die Wichtigkeit des nonverbalen Gesprächsanteils bewusst macht, kann diesen nutzen, um das Vertrauen seiner Kunden zu stärken. Dabei öffnet der Augenkontakt den entscheidenden Kanal für Empathie.

Lächelnde Augen gewinnen Menschen

Genauso wie die richtige Wortwahl, kann also die richtige Wahl der nonverbalen Signale große Bedeutung für wahrgenommene Empathie haben. Haltung, Gestik und Mimik haben sogar noch etwas mehr Gewicht als der eigentliche Inhalt eines Gesprächs, denn 55 % der Aufmerksamkeit unserer Gegenüber richten sich auf nonverbale Signale.3 Zu den Wichtigsten im Apotheker-Kunden-Gespräch gehört zweifelsohne der Blickkontakt, wie eine polnische Studie zeigen konnte.4 Fehlt der Augenkontakt, ruht der Blick auf dem Rezept oder gar dem Computer, wird dies vom Kunden als interesselos und unaufmerksam wahrgenommen. Das kann Folgen für den weiteren Gesprächsverlauf – womöglich sogar auf den Beratungserfolg – haben. Darum sollte der Apotheker öfter mit den „Augen lächeln“: Mit offenen Augen, einem angedeuteten Lächeln und mit Ruhe auf den Kunden blicken – freundlich und zugewandt.

Das „Du-Ohr“ trainieren

Der Faktor Zugewandtheit, das ist der Grad der Aufmerksamkeit, den wir anderen Menschen im Gespräch widmen, ohne die eigene Position durchsetzen zu wollen,5 ist besonders wichtig, wenn es um Vertrauen in einer Apotheker-Kunden-Beziehung geht. Je aufmerksamer ein Apotheker zuhört, desto besser kann er die Befindlichkeiten seiner Kunden wahrnehmen und gezielt darauf eingehen.6 Kunden bemerken dieses konzentrierte Zuhören, um den Zustand, die Gefühle und den Standpunkt einzufangen und zu verstehen, und fühlen sich ernstgenommen.

Doch: Apotheker sind auch nur Menschen – und intensives Zuhören kann in der Hektik des Alltags schwerfallen. Der Medienwissenschaftler Bernhard Pörksen spricht von sogenannten „Zuhör-Blockaden“. Diese entstehen unter anderem dadurch, dass wir häufig mehr mit unserem „Ich-Ohr“ als mit unserem „Du-Ohr“ zuhören.7 Beim „Ich-Ohr“ bewerten wir das Gesagte aus unserer eigenen Sicht. Das „Du-Ohr“ hingegen ist wertfrei, denn es hört aus der Sicht des Kunden zu. Es ist sozusagen unser empathisches Ohr. Äußerer Lärm (z. B. Ablenkung), innerer Lärm (z. B. die innere Stimme, die unsere persönliche Sicht auf die Dinge zeigt) und der Wunsch nach Harmonie (z. B. Vermeidung von Dissonanzen) können das Hören mit dem „Du-Ohr“ blockieren.

Indem ein Apotheker für eine ablenkungsfreie Umgebung sorgt und sich seinen Kunden bewusst zuwendet, kann er sein „Du-Ohr“ schärfen. Mit dem „Du-Ohr“ kommt das Verständnis, mit dem Verständnis die Empathie – und einem empathischen Apotheker vertrauen Kunden schneller.

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Quellen:
1. Rakel D, Barrett B, Zhang Z et al. Perception of empathy in the therapeutic encounter: effects on the common cold. Patient Educ Couns 2011; 85(3): 390-7.
2. Goleman D. Soziale Intelligenz: Wer auf andere zugehen kann, hat mehr vom Leben. Droemer Taschenbuch; 2017. S. 27–9.
3. Beson S., Schedlowski M. Therapieverstärker. Worte und ihr Gebrauch. Anerkennung für das gute Gespräch, Orthomol, Die Schriftenreihe 2020, S. 93.
4. Marcinowicz L Patients‘ perceptions of GP non-verbal communication: a qualitative study. BJGP 2010; 60: 83–87.
5. Goleman D. Soziale Intelligenz: Wer auf andere zugehen kann, hat mehr vom Leben. Droemer Taschenbuch; 2017. S. 27–9.
6. Beson S., Schedlowski M. Therapieverstärker. Worte und ihr Gebrauch. Anerkennung für das gute Gespräch, Orthomol, Die Schriftenreihe 2020, S. 82f.
7. Pörksen, B. Die zwei Arten des Zuhörens. TEDxTuebingen. Verfügbar unter: www.youtube.com/watch?v=neyG9W8Lxpc. [10.02.2020]

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