Apotipps

Wenn Wörter weh tun, dann ist Sprachhygiene gefragt

In Broschüren, Radio- oder Fernsehwerbungen – jeder kennt diesen Hinweis: „Bei Risiken und Nebenwirkungen fragen Sie Ihren Arzt oder Apotheker.“ Was so oft gehört wurde, wird irgendwann nur noch überhört. Hier liegt für Apotheker ein Knackpunkt, denn ein wichtiger Teil in der Beratung von Kunden ist die Aufklärung. Ein Apothekenkunde sollte über verordnete Medikamente und ihre Risiken Bescheid wissen. Am Ende ist er es nämlich, der entscheidet.

Risiken und Nebenwirkungen werden aber auch deshalb gerne „überhört“, weil sie einschüchternd wirken. Im schlimmsten Fall sorgen sie dafür, dass ein Apothekenkunde eine wichtige Behandlung aus Angst vor negativen Folgen ablehnt. Die Aufgabe von Apothekern: Sie müssen Ihren Kunden Wirkweisen von Arzneimitteln und mögliche Folgen verständlich machen, ohne Angst zu schüren. Nur so kann das gewünschte Verhalten erfolgen – beispielsweise das Befolgen der Einnahmeempfehlungen. Am besten klappt die Kundenaufklärung mit einer Mixtur aus sachlicher Fachkompetenz, Empathie und positiven Formulierungen.

Positive Erwartungen wecken

Unser Gehirn nimmt Negativaussagen besonders stark wahr.1 Dabei ist es egal, ob sie abgeschwächt umschrieben werden wie bei „Das schmeckt sehr bitter“ oder „Das brennt vielleicht ein bisschen“. Was wir bei diesen Sätzen vor allem hören, sind die Worte „bitter“ und „brennt“. Diese sorgen für eine negative Erwartungshaltung. Dass sich diese Eigenart unseres Gehirns auch umgekehrt nutzen lässt, zeigt eindrucksvoll eine aktuelle Studie2:

96 Krebs-Patientinnen, die sich einer Brust-OP unterziehen sollten, wurden vor ihrer OP von den Anästhesisten entweder mit positiven Formulierungen oder ganz neutral über die Vorteile einer Akupunktur-Behandlung bei postoperativen Schmerzen informiert. Die Patientinnen wurden anschließend randomisiert, um während der postoperativen Betreuung entweder eine Schein-Akupunktur zu erhalten oder keine solche Behandlung. Bei einer Schein-Akupunktur werden beispielsweise falsche Akupunkturpunkte und nur sehr geringe Stichtiefen gewählt.

Das Ergebnis: Die Patientinnen, die positiv aufgeklärt wurden, hatten nach ihrer OP deutlich weniger Schmerzen – unabhängig davon, ob sie eine Schein-Akupunktur erhalten hatten oder nicht. Die Gruppe, die dem neutral formulierten Aufklärungsgespräch gelauscht hatte, berichtete von keinerlei Schmerzreduzierung – ebenfalls unabhängig davon, ob eine Schein-Akupunktur durchgeführt wurde.2

In der Aufklärung also zeigen positive Formulierungen Wirkung, wie in diesem Fall Schmerzlinderung. Dabei soll nichts beschönigt oder Negatives weggelassen werden. Ein positiver Effekt kann sich schon einstellen, wenn der Nutzen einer Medikation im Gespräch vorangestellt und somit in den Fokus gerückt wird.

Der Nocebo-Effekt und andere Schwierigkeiten

Es gibt jedoch Umstände, die es Apothekern besonders schwer machen, positive Kundenaufklärung zu betreiben. Dazu zählt ein noch wenig untersuchtes Phänomen, das als „Nocebo-Effekt“ bekannt ist. Der Nocebo-Effekt ist das Gegenteil des Placebo-Effekts und meint negative Wirkung durch negative Erwartungshaltung – beispielsweise bei Apothekenkunden, die sich im Vorfeld über mögliche Krankheiten und Risiken vorinformieren.

Doch selbst wenn Apothekenkunden zunächst nichts von möglichen Nebenwirkungen wissen: Sobald sie davon erfahren, wird es wahrscheinlicher, dass sie bei ihnen auftreten – einfach aus der Erwartungshaltung heraus. Auch ellenlange Beipackzettel, dessen Fehlinterpretation (beispielsweise bei den Häufigkeitsangaben der Nebenwirkungen) oder die individuelle Überzeugung, besonders empfindlich auf Medikamente zu reagieren, können eine positive Wirkverstärkung durch eine positive Kundenaufklärung zumindest erschweren.

Immer wieder: Der Faktor Zeit

Und dann ist da noch die ständige Zeitnot. Doch auch wenn Zeit bei einem hohen Kundenaufkommen oder in Krankheitszeiten Mangelware ist: Eine positive Kundenaufklärung kann erreicht werden, indem sich zwar nicht die Gesprächszeit verlängert, aber einige Gesprächskniffe angewendet werden. Dazu zählt beispielsweise die konsequente, bewusst positiv formulierte Information. Dies hilft Apothekern, ihrer Aufklärungspflicht nachzukommen, ohne ihre Kunden unnötig zu verunsichern.

Jetzt in unserem Download: Checkliste „Leitplanken positiver Aufklärung“


Quellen:
1. Benson S, Schedlowski M, Therapieverstärker. Worte und ihr Gebrauch. Anerkennung für das gute Gespräch, Orthomol Schriftenreihe, S.65, in press.
2. Benson S, Hagen S, Hoffmann O, et al. Can a brief psychological expectancy intervention improve postoperative pain? A randomized, controlled trial in patients with breast cancer. Pain 2019;160(7):1562–71.

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