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Wider Verwirrung und Verunsicherung: Informationen leicht und klar vermitteln

So sehr Apotheker sich darum bemühen, es zu vermeiden: Oft verfallen sie im Gespräch mit ihren Kunden in einen „Apothekersprech“. Fachvokabular, Fremdwörter, fehlende Erklärungen – und schon verstehen Apothekenkunden als medizinische Laien nur noch Bahnhof und sind verunsichert. Das Problem: Wenn nur ein Teil der Informationen begriffen wird, beeinträchtigt das in hohem Maß jeden Behandlungserfolg. Schließlich steht am Anfang einer Therapie das Verstehen der Krankheitsumstände.

Damit die Apotheker-Kunden-Kommunikation das medizinische Verständnis von Apothekenkunden nicht übersteigt, zählt richtige und individuelle Kommunikation zu den Kernkompetenzen von Apothekern und Apothekenmitarbeitern. Hier kann der deutsche Psychologe und Kommunikationswissenschaftler Friedemann Schulz von Thun mit seinem Hamburger Verständlichkeitskonzept helfen. Er definierte vier Kriterien, die jeden Text leichter verständlich machen. Diese lassen sich auch bei Kundengesprächen in der Apotheke anwenden.

Verständlichkeit nach Friedemann Schulz von Thun

Das Hamburger Verständlichkeitskonzept wurde in den 70er Jahren im Rahmen einer zehn Jahre andauernden Forschungsarbeit entwickelt. Schulz von Thun veröffentlichte dieses im ersten Band seiner Buchreihe „Miteinander reden“.1 Vier Merkmale, die in jeweils fünf Abstufungen bewertet werden, kennzeichnen demnach einen Text im Hinblick auf seine Verständlichkeit:

Einfachheit: Je weniger Fremd- bzw. Fachwörter ein Text enthält, desto verständlicher ist er. Unvermeidliche Fremd- und Fachwörter sollten zielgruppengerecht erklärt werden. Weiterhin sollten Sätze kurz und einfach sein (max. 9 – 13 Wörter) und unkomplizierte Worte verwendet werden (max. drei Silben).
Gliederung und Ordnung: Texte sollten nachvollziehbar aufgebaut sein, einen roten Faden besitzen und den Wissenstand der Leser berücksichtigen.
Kürze und Prägnanz: Texte sollten die Informationen auf den Punkt bringen.
Anregende Zusätze: Für eine bessere Verständlichkeit eignen sich u. a. Beispiele, Bilder oder auch die persönliche Ansprache der Leser.

Thuns Verständlichkeitskonzept für Apotheker

Für Apotheker und Apothekenmitarbeiter besonders hervorzuheben sind die Punkte „Einfachheit“ sowie „Kürze und Prägnanz“. Denn laut einer Umfrage2 haben nur 7,3 % aller Deutschen keine Probleme damit, gesundheitsrelevante Informationen zu begreifen, zu bewerten und zu nutzen. Dagegen stehen 38,4 % mit einer lediglich ausreichenden und 54,3 % mit einer eingeschränkten Gesundheitskompetenz. Mehr als die Hälfte der deutschen Bevölkerung hat also Schwierigkeiten, medizinische Informationen zu verstehen.

Für Apotheker bedeutet dies: Fach- und Fremdwörter sollten prinzipiell vermieden und das individuelle Vorwissen der Apothekenkunden beachtet werden. Auch die anderen Kriterien Schulz von Thuns (Gliederung und Ordnung, Anregende Zusätze) können jedes Kunden-Gespräch verständlicher gestalten.

Weiterhin hilfreich ist eine offene und freundliche Atmosphäre, um die Basis für Vertrauensbildung zu schaffen. Auch eine vorbereitete Gesprächsstruktur kann Orientierung bieten.

Gesprächsrezept: Augenhöhe, Empathie und Technik

Um ein erfolgreiches Kundengespräch zu führen, sollten Apotheker sich auf die individuellen Eigenschaften und Bedürfnisse ihrer Apothekenkunden einstellen. Das erfordert viel Empathie, denn vom Alter über das Geschlecht bis hin zu Bildung, Emotionalität oder Einkommen muss ein Apotheker sich in wenigen Sekunden ein Bild seines Gegenübers machen und sich darauf einstellen können. Gelingt ihm das, hat dies großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.

Um es in aller Kürze und Prägnanz auf den Punkt zu bringen: Apotheker-Kunden-Gespräche erfordern ein hohes Maß an Aufmerksamkeit, Augenhöhe, Empathie und Kommunikationsfähigkeit. Das Hamburger Verständlichkeitsmodell kann helfen, alle relevanten Informationen auf einfache und klare Weise zu vermitteln.

Jetzt in unserem Download: Beispiele, zur Umsetzung des Verständlichkeitskonzepts

 

Quellen:
1. Schulz von Thun, F. Miteinander reden 1: Störungen und Klärungen: Allgemeine Psychologie der Kommunikation. Rowohlt Taschenbuch Verlag. Reinbek bei Hamburg 2010.
2. Schaeffer D, Berens EM, Vogt D. Gesundheitskompetenz der Bevölkerung in Deutschland – Ergebnisse einer repräsentativen Befragung. Dtsch Ärztebl 2017;114(4):53–60.

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