Weniger Fachjargon bringt Licht ins Dunkle

Apotipp

Wann saß zuletzt jemand vor seinen Steuerunterlagen und dachte sich: „Das ist alles sehr gut verständlich?“ Vermutlich noch nie. Das ist kein Wunder, denn Fachjargon, sofern es sich nicht um den eigenen handelt, ist von Natur aus schwer zu durchblicken.

Was medizinische Belange angeht, kann Unverständnis nicht nur Unsicherheit auslösen, sondern auch gefährlich werden. Zum Beispiel dann, wenn Kunden nicht genau verstehen, was Apotheker ihnen mitteilen. Doch ist es gerade hier aus vielen Gründen wichtig, Klartext zu reden – sei es, wenn ein Kunde seine Medikamente unregelmäßig einnimmt, den Ernst der Lage nicht erkennt oder eine schlechte Nachricht empfangen hat.

Apotheker sollten deshalb offen, direkt und vor allem verständlich kommunizieren. Es empfiehlt sich dazu, medizinische Zusammenhänge sehr einfach zu erklären und Fachwörter prinzipiell zu vermeiden. Parallel gilt es aktiv einzuschätzen, ob das Gesagte auch verstanden wurde.

Die Gesundheitskompetenz der Deutschen

Eine repräsentative Befragung der deutschen Bevölkerung ergab, dass lediglich 7,3 Prozent eine exzellente und 38,4 Prozent eine ausreichende Gesundheitskompetenz aufweisen.1 Mehr als die Hälfte, also 54,3 Prozent, können nur eingeschränkt mit Gesundheitsinformationen umgehen – und von diesen 9,7 Prozent nahezu gar nicht.1 Fakt ist: Der Umgang mit medizinischen Informationen bereitet mehr als der Hälfte der Deutschen Schwierigkeiten.

Empfängergerechte Kommunikation

Für Apotheker bedeutet das: Es ist unerlässlich auf die Kunden und ihre unterschiedlichen Gesundheitskompetenzen einzugehen. Wichtigster Indikator für die Verständnisfähigkeit ist der Apothekenkunde selbst. Wie kommuniziert er? Reagiert er mehr auf Fakten oder eher auf anschauliche Beispiele? Hat er eine emotional ausdrucksstarke oder eine eher zurückhaltende Persönlichkeit? Apotheker brauchen hier besonderes Fingerspitzengefühl.

In jedem Fall ist es hilfreich, Fachsprache zu vermeiden, denn schon bei den einfachsten medizinischen Begriffen kann es zu Verständnisproblemen kommen. Allein die Formulierung „positiver Laborbefund“ kann zu Missverständnissen führen, da das Wort „positiv“ in der nicht-medizinischen Welt mit etwas Gutem verknüpft wird.

Gute Kommunikation beginnt mit Aufmerksamkeit

Die Basis für jede erfolgreiche Kundenkommunikation sind ehrliches Interesse und Aufmerksamkeit. Aktives Zuhören ohne Unterbrechungen oder die Möglichkeit für wiederholte Nachfragen schaffen eine Vertrauensgrundlage, die den Weg für eine aufrichtige Apotheker-Kunden-Beziehung ebnet. Bei jedem Kundengespräch sollte mit größtmöglicher Umsicht vorgegangen werden.

Für die Gesprächsvorbereitung und das richtige Eingehen auf die Persönlichkeiten von Kunden empfiehlt sich die Beschäftigung mit Schulz von Thuns Kommunikationsquadrat.2 Demnach enthält jede Nachricht vier unterschiedliche Botschaften: eine Sachinformation, eine Selbstkundgabe, einen Beziehungshinweis und einen Appell.2 Mit dem Bewusstsein über diese vier Ebenen können Apotheker ihre Kunden bestmöglich erreichen.

Klartext vs. Tacheles reden

Was aber, wenn Apothekenkunden eine sture Verhaltensweise an den Tag legen oder sich nicht an die Empfehlungen des Apothekers halten? Hier gilt es, den feinen Unterschied zwischen Klartext und Tacheles reden zu beachten. Apothekenkunden brauchen klare Ansagen, um beispielsweise Einnahmevorschriften zu begreifen. Ärger oder ein belehrender Tonfall wirken hier kontraproduktiv und haben weniger mit Klartext als mit unverblümter Meinungsäußerung zu tun. Es gilt, Augenhöhe zu bewahren, die eigene Meinung klar zu äußern und dabei trotzdem sachlich zu bleiben. Bemerkt ein Apotheker beispielsweise, dass ein Kunde seine Medikamente nicht regelmäßig einnimmt, dann ist der kleine, aber feine Unterschied zwischen Tacheles und Klartext reden, der zwischen dem genervten „Ich habe Ihnen bereits hundert Mal gesagt, dass Sie die Tabletten regelmäßig nehmen sollen!“ und dem ernsten „Ich muss Ihnen in aller Deutlichkeit sagen, wie wichtig die regelmäßige Einnahme ist – denn sonst kann keine Besserung eintreten.“ Gegenseitiger Respekt ist geboten, wenn gute Kunden-Beziehungen langfristig aufrechterhalten werden sollen.

Jetzt in unserem Download: Checkliste – Tipps wie Sie Apothekenkunden erreichen

 

Quellen
[1] Schaeffer D, Berens E-M, Vogt D. Health Literacy in the German Population. Dtsch Arztebl Int 2017;114(4):53–60.
[2] Schulz von Thun F. Störungen und Klärungen: Allgemeine Psychologie der Kommunikation. 55. Aufl. Reinbek bei Hamburg: Rowohlt Taschenbuch Verlag; 2018.

Bildquelle: © den-belitsky – Fotolia.com

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